Служба ServiceDesk Для предоставления услуг высочайшего уровня, в Департаменте Сервисного Обслуживания используется автоматизированная служба технической поддержки (ServiceDesk) на основе стандартов IT Infrastructure Library (ITIL) и управления качеством ИТ-сервисов (IT Service Management — ITSM). Признанная во всем мире методология ITIL построения службы технической поддержки описывает лучшие практические методы организации работы и взаимодействия ИТ-подразделений компании.

Преимущества решения на основе ITIL/ITSM:
  • Предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений
  • Услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией
  • Лучше контролируются качество и стоимость услуг
  • Улучшается взаимосвязь между заказчиком и исполнителем
Внедрённая в нашей компании служба Service Desk выполняет функции приема и обработки обращений, инцидентов, запросов на обслуживание, жалоб, запросов на изменения, а также их последующий анализ и интерпретацию.

Преимущества Service Desk:
  • Единая точка входа для клиентов - все заявки поступают на единый многоканальный телефон, либо на единый e-mail
  • Упрощение восстановления нормальных операций по предоставлению услуг с минимальным уроном для клиентов в рамках согласованного уровня услуг и приоритетов бизнеса
Каждая заявка, поданная через Service Desk, проходит через следующие стадии:
  1. Приём заявки, первая линия взаимодействия с клиентами
  2. Регистрация инцидента или запроса на обслуживание
  3. Проведение первоначальной оценки обращения, попытка решить его или определить, кто в состоянии его решить
  4. Назначение инженера, ответственного за решение проблемы
  5. Идентификация проблемы
  6. Решение проблемы
  7. Определение необходимости обучения клиентов
  8. Закрытие инцидента и извещение клиента
Информирование клиентов о состоянии и процессе их запроса происходит на всех этапах изменения его статуса в процессе обработки от подачи и до закрытия.