Serviciul Service Desk Pentru a oferi servicii la cel mai înalt nivel, în cadrul Departamentului de Deservire Tehnică se utilizează serviciul automat de suport tehnic (ServiceDesk), care se bazează pe standardele IT Infrastructure Library (ITIL) şi de gestionare a calităţii serviciilor IT (IT Service Management - ITSM). Metodologia ITIL de construire a serviciului de suport tehnic, recunoscută la nivel mondial, descrie cele mai bune metode practice de organizare a lucrului şi de interacţiune a departamentelor IT ale companiei.  

Avantajele soluţiilor, care se bazează pe ITIL/ITSM:
  • Furnizarea serviciilor IT devine mai orientată spre client, acordul cu privire la calitatea serviciilor contribuie la îmbunătăţirea relaţiilor
  • Serviciile sunt descrise mai bine, în limba clientului şi cu detaliile necesare
  • Control îmbunătăţit al calităţii şi costului serviciilor
  • Îmbunătăţirea relaţiei dintre client şi furnizor
Serviciul ServiceDesk, implementat în compania noastră, îndeplineşte funcţiile de primire şi prelucrare a solicitărilor, incidentelor, cererilor de deservire, plângerilor, cererilor de schimbare, precum şi analiza lor ulterioară şi interpretarea.

Avantajele ServiceDesk:
  • Punct unic de intrare pentru clienţi – toate cererile sunt înregistrate pe un telefon multi-line unic sau într-un e-mail unic
  • Simplificarea restabilirii acţiunilor de prestare a serviciilor cu pierderi minimale pentru clienţi în cadrul acordului asupra nivelului serviciilor şi a priorităţilor business-ului
Fiecare cerere, depusă prin intermediul ServiceDesk parcurge următoarele etape:
  1. Primirea cererii, prima interacţiune cu clienţii
  2. Înregistrarea incidentului sau cererii de deservire
  3. Realizarea unei evaluări iniţiale a cererii, încercarea de a soluţiona problema sau de a numi alt responsabil cu calificarea necesară
  4. Numirea inginerului, care este responsabil de soluţionarea problemei
  5. Identificarea problemei
  6. Soluţionarea problemei
  7. Determinarea necesităţii de instruire a clienţilor
  8. Închiderea incidentului şi înştiinţarea clientului
Informarea clienţilor despre starea şi procesul cererii lor se realizează la fiecare etapă a schimbării statutului în procesul prelucrării de la depunere până la închidere.