md
ru
en
Alătură-te
echipei noastre
Outsourcing.md
Despre companie
Soluţii
Parteneri
Proiecte
Clienţi
Serviciul Service Desk
Pentru a oferi servicii la cel mai înalt nivel, în cadrul Departamentului de Deservire Tehnică se utilizează serviciul automat de suport tehnic (ServiceDesk), care se bazează pe standardele IT Infrastructure Library (ITIL) şi de gestionare a calităţii serviciilor IT (IT Service Management - ITSM). Metodologia ITIL de construire a serviciului de suport tehnic, recunoscută la nivel mondial, descrie cele mai bune metode practice de organizare a lucrului şi de interacţiune a departamentelor IT ale companiei.
Avantajele soluţiilor, care se bazează pe ITIL/ITSM:
Furnizarea serviciilor IT devine mai orientată spre client, acordul cu privire la calitatea serviciilor contribuie la îmbunătăţirea relaţiilor
Serviciile sunt descrise mai bine, în limba clientului şi cu detaliile necesare
Control îmbunătăţit al calităţii şi costului serviciilor
Îmbunătăţirea relaţiei dintre client şi furnizor
Serviciul ServiceDesk, implementat în compania noastră, îndeplineşte funcţiile de primire şi prelucrare a solicitărilor, incidentelor, cererilor de deservire, plângerilor, cererilor de schimbare, precum şi analiza lor ulterioară şi interpretarea.
Avantajele ServiceDesk:
Punct unic de intrare pentru clienţi – toate cererile sunt înregistrate pe un telefon multi-line unic sau într-un e-mail unic
Simplificarea restabilirii acţiunilor de prestare a serviciilor cu pierderi minimale pentru clienţi în cadrul acordului asupra nivelului serviciilor şi a priorităţilor business-ului
Fiecare cerere, depusă prin intermediul ServiceDesk parcurge următoarele etape:
Primirea cererii, prima interacţiune cu clienţii
Înregistrarea incidentului sau cererii de deservire
Realizarea unei evaluări iniţiale a cererii, încercarea de a soluţiona problema sau de a numi alt responsabil cu calificarea necesară
Numirea inginerului, care este responsabil de soluţionarea problemei
Identificarea problemei
Soluţionarea problemei
Determinarea necesităţii de instruire a clienţilor
Închiderea incidentului şi înştiinţarea clientului
Informarea clienţilor despre starea şi procesul cererii lor se realizează la fiecare etapă a schimbării statutului în procesul prelucrării de la depunere până la închidere.